On the Frontlines: Reconstruindo a Confiança
Blogs Betina G. Airoldi, CIA, CRMA, CAMS, PMP set 17, 2024
Ao longo de nossa carreira profissional, muitos de nós já ouvimos a frase: “A auditoria interna só é tão boa quanto sua última auditoria”. Concordando ou não com essa afirmação, a realidade é que uma única experiência ruim pode prejudicar a confiança do cliente da auditoria, confiança essa que exigiu um esforço significativo para ser conquistada. Isso levanta a seguinte questão: como reconstruir essa confiança, mesmo que você não tenha causado o problema?
Há várias maneiras de lidar com essa situação, mas um elemento se destaca: a transparência. Esse é o “T” fundamental na reconstrução da confiança.
Transparência significa simplesmente fazer o que você disse que faria, não importa quão pequena seja a tarefa. Você deve demonstrar consistência para reconquistar a confiança.
Se você concordou em fazer um debriefing diário às 16h, seja pontual e esteja preparado para responder a perguntas. Mantenha a discussão concisa. Se houver problemas a serem abordados, concentre-se neles, mas, se não houver, apenas comunique isso e evite conversas desnecessárias. A honestidade costuma ser apreciada nessas situações. Se surgir uma emergência e você não puder cumprir seu compromisso, informe as partes relevantes com antecedência e remarque a reunião, idealmente para o mesmo dia, para mostrar que você cumpre sua palavra.
Demonstre transparência também ao evidenciar que não há segundas intenções. Deixe claro que o seu objetivo é revisar e melhorar os processos. Enfatize aos seus clientes que você está auditando os processos, não as pessoas envolvidas, e concentre a conversa no processo, não neles pessoalmente. Enfatize sua disposição para trabalhar de forma colaborativa e flexível, a fim de minimizar as interrupções no trabalho deles, e lembre-os também que você tem um plano a seguir, o que exigirá um esforço conjunto.
Outras ações para considerar:
Escolha suas batalhas cuidadosamente. Sua prioridade é reconstruir a confiança, portanto, tente ser flexível com algumas das tarefas. Por exemplo, ao fornecer uma lista de documentos necessários, destaque os dois ou três itens mais críticos. Isso dará à gestão mais tempo para preparar os documentos restantes. Eles apreciarão sua consideração.
Reúna-se com o cliente da auditoria antes do início do trabalho, ou pelo menos antes de iniciar o trabalho de campo. Se possível, reúna-se pessoalmente e evite locais aglomerados, para permitir uma conversa mais reservada. Isso facilita que as preocupações sejam abordadas. A interação cara a cara, embora pareça superestimada, pode ser fundamental para entender questões ou atitudes subjacentes. Entretanto, lembre-se de que essa abordagem pode não ser possível, dependendo de como a auditoria será realizada, seja pessoalmente ou remotamente. Caso contrário, agende uma chamada de vídeo.
Procure entender a causa de qualquer desconfiança e evite ser reativo. Defender ações passadas não agregará valor. Lembre-se de que você não pode impor a confiança, é preciso conquistá-la. Quer você goste ou não, a percepção é a realidade, mas você tem o poder de mudá-la. Em vez de resistir, siga em frente, pergunte sobre as expectativas e as necessidades do seu cliente e o escute. Às vezes um diálogo aberto já é o suficiente. Você pode se surpreender ao descobrir que o pedido dele pode ser tão simples quanto receber um feedback diário sobre o progresso. Lembre-se de que é você quem está “construindo a ponte” para a confiança, portanto, seja flexível.
Tenha uma conversa privada após finalizar a auditoria. Revisite as preocupações do seu cliente e, se houver, aborde questões adicionais. Tenha em mente que a reconstrução da confiança não é um exercício pontual, mas um processo contínuo que requer várias interações. A consistência é crucial para o sucesso.
Evite surpresas. O relatório deveria refletir as discussões realizadas durante a revisão e a reunião de encerramento. Se questões adicionais surgirem após essas discussões, informe imediatamente seus clientes sobre a situação. Dê a seus clientes tempo para ler o relatório completo antes de sua publicação. Isso permite que quaisquer preocupações remanescentes sejam abordadas e demonstra que você fez o que disse que faria. Em outras palavras, você está sendo transparente. Embora eles possam não concordar 100%, apreciarão o gesto.
Por fim, a transparência é a chave para criar um ambiente profissional em que as metas são atingidas, em vez de um ambiente hostil que exija esforço extra e causa estresse desnecessário. Como auditores, nosso objetivo é sermos os conselheiros confiáveis que a gestão procura quando surgem problemas. Portanto, construir e fortalecer a confiança é essencial.