Mind of Jacka: O Prédio Está Pegando Fogo

Como parte do treinamento para se tornar gestor da Farmers Insurance, os candidatos eram levados ao escritório central em Los Angeles para várias semanas de treinamento: palestras de executivos explicando a organização, insights sobre o futuro da organização e um projeto em grupo com o objetivo de demonstrar os talentos que nos colocaram no radar de alguém. Outros detalhes sobre tudo isso, embora interessantes por outros motivos, não são importantes para a história em questão.

Durante a segunda semana, em uma quarta-feira à noite, começaram os tumultos. No dia seguinte, sem perceber a extensão do desastre, voltamos ao escritório. Com o passar do dia, podíamos ver os incêndios subindo pela cidade a partir do sul, em direção aos nossos escritórios. Mas o treinamento continuou. Felizmente, no meio da tarde, fomos orientados a retornar ao nosso hotel. Foi então, assistindo à televisão (na época anterior às redes sociais), que todos ficamos sabendo da dimensão dos tumultos. Também ficamos sabendo que, pouco depois de voltarmos ao hotel, os tumultos haviam se espalhado para o norte, passando pelo escritório central.

Quando as coisas se acalmaram (uma calma assustadora que merece análise própria), o treinamento começou. O CEO fez sua apresentação e discutiu os eventos dos últimos dias. E foi nessa apresentação que reconheci uma questão importante na forma como nossa organização era administrada — um grande problema de comunicação e honestidade. (Novamente, lembre-se de que isso foi há mais de 30 anos, portanto, essa história não tem relevância para a forma como as coisas são administradas atualmente). Ele comentou que teria deixado todos saírem mais cedo, mas como seu escritório estava voltado para o norte, ele não tinha visto o progresso do tumulto e ninguém o havia orientado sobre o problema iminente.

Vou lhe dar uma chance de dar um passo atrás e ver todos os lados dessa história.

O perigo estava se aproximando, e ninguém estava disposto a avisar o líder.

A comunicação é a chave para o sucesso em qualquer parte de uma organização. É essencial que os funcionários se sintam à vontade para contar aos seus superiores quando as coisas estão dando errado, para avisá-los de que os incêndios estão se espalhando em direção ao prédio. E a comunicação tem sua máxima importância quando se trata do nível executivo.

Assim, é fundamental para qualquer análise realizada pela auditoria interna determinar se essa comunicação ocorre livremente. É claro que isso deveria fazer parte de qualquer auditoria da cultura organizacional. Mas também deveria estar incorporado em quase todas as outras auditorias.

Quantas vezes você já fez uma análise e foi informado de que algo está errado? No entanto, quando você pergunta à pessoa se a mensagem foi enviada para a cadeia hierárquica superior, recebe respostas que consistem em olhares vazios, medo ou humilhação. E há a pior resposta: “Ah, eles já sabem”. (O que sempre levanta a questão: “quem são ‘eles’ e o que ‘eles’ sabem?” O que geralmente resulta em olhares vazios, medo ou humilhação).

Quanto mais você sobe na cadeia corporativa, mais importante isso se torna. Muitos executivos da gestão executiva têm a reputação de atirar no mensageiro. E você pode ter uma ideia de quantos tiros foram disparados pela forma como os diretores, vice-presidentes assistentes (AVPs), etc. reagem a qualquer notícia potencialmente ruim que você tenha dado a eles e que deva ser encaminhada aos superiores reativos. Você não precisa perguntar. Você pode ver a reação deles e saber se eles têm medo de transmitir a mensagem.

Mas essas questões de comunicação existem em toda parte — até mesmo na auditoria interna. Pergunte a si mesmo como as pessoas reagem em seu próprio departamento. Há comunicação aberta e honestidade na auditoria interna? Os auditores estão dispostos a se abrir com os líderes, os líderes se abrem com os gestores, os gestores se abrem com os diretores e os diretores se abrem com o CAE?

Eu estava treinando um departamento de auditoria interna — um grupo grande, com mais de 100 pessoas, e encontrei questões significativas na forma como o departamento de auditoria estava trabalhando. Quando o treinamento se transformou em uma discussão sobre os problemas que todos estavam enfrentando, ficou claro que não apenas os auditores e supervisores (o foco do treinamento) sabiam sobre a questão, mas também os gestores. No debriefing, mencionei o fato ao AVP, que pareceu chocado. Ele nunca soube e, ainda assim, eu poderia dizer, por sua reação, que o CAE nunca ficaria ciente da questão. O AVP não queria ser o responsável por informá-lo.

O prédio estava pegando fogo e ninguém queria acionar o alarme.

E, é claro, há mais uma área com a qual a auditoria interna precisa se preocupar. O departamento de auditoria interna está disposto a informar à gestão — especialmente à gestão executiva — quando as coisas estão indo mal? Gosto de pensar que sim e que isso não é um problema nos departamentos de auditoria interna. Por outro lado, já ouvi histórias em que questões sérias foram identificadas e a gestão da auditoria pediu aos auditores que voltassem e confirmassem, questionou a capacidade do auditor de tirar tais conclusões e, por fim, até mesmo varreu o problema para debaixo do tapete. (Pelo menos uma dessas operações não está mais em atividade).

Acredito que essa é uma pequena minoria das funções de auditoria. Mas há abordagens mais sutis que podem ter o mesmo efeito. Na hora da avaliação de riscos, alguns riscos altos são adiados por um ou dois anos? Certos testes são evitados? E surgem questões durante o ano para as quais não há tempo disponível, por mais importantes que sejam? As coisas são evitadas, porque a gestão da auditoria não quer assumir a responsabilidade pelo que for encontrado?

Quando se trata de falar a verdade aos poderosos, há diversas ramificações para a auditoria interna. Primeiro, qual é o clima da organização? Essas situações negativas são levadas aos níveis apropriados? Segundo, há uma questão semelhante na auditoria interna? Essas questões negativas são levadas aos níveis apropriados? E, por fim, a auditoria interna se posiciona em todas as instâncias e informa os poderosos devidos sobre questões significativas?

O minuto em que qualquer um de nós deixa de se comunicar — funcionários, auditores ou liderança de auditoria — é o minuto em que o fogo começa a se alastrar sem controle. Se o prédio está prestes a pegar fogo, você hesita? Ou está disposto a informar as pessoas, independentemente das consequências?