Building a Better Auditor: O Ego é Seu Pior Inimigo

Avançando algumas décadas, agora considere o seguinte:

• Quando foi a última vez que seu cliente de auditoria explicou com orgulho como um processo funcionava – mas o processo era totalmente prejudicial?
• Quando foi a última vez que um cliente demonstrou alegremente os controles existentes – mas eles se mostraram totalmente ineficazes?
• Quando foi a última vez que um cliente lhe descreveu com plena convicção como as coisas são feitas – mas o que estava sendo feito era totalmente errado?

Qual foi a sua primeira reação?

É provável que você tenha tido que “segurar a língua” e pensar rápido. Primeiro, para disfarçar sua descrença. Segundo, para ter uma reação apropriada. Porque se você reagisse como o meu professor da 5ª série, o seu cliente talvez não ficasse muito animado em recebê-lo em sua próxima visita de auditoria.

Por quê? Porque, como a maioria das pessoas, as intenções do seu cliente provavelmente são boas. Ele tem orgulho do que está fazendo e de seus processos, produtos e desempenho. Lembre-se, também, de que ele está tentando sobreviver – em outras palavras, como todo mundo, ele está trabalhando com recursos limitados. Ao ignorar suas boas intenções com um rápido “seus controles estão uma bagunça”, você machucará o ego dele.

Os auditores internos são multifuncionais. Somos (ou pelo menos deveríamos ser) diplomatas, especialistas em comunicação, psicólogos, treinadores, terapeutas, consultores... Ah, sim, e auditores internos. É importante ter em mente essas múltiplas funções, porque todos nós conhecemos histórias de auditores que se deixam levar pela impaciência e por um senso de conhecimento superior – em outras palavras, pelo ego. Sucumbir ao ego ao longo da auditoria, às vezes com consequências devastadoras para o cliente, pode se manifestar de inúmeras formas. Aqui estão alguns exemplos:

• Orgulho de “encontrar coisas”.
• Orgulho de ser mais inteligente do que os outros.
• Orgulho de demonstrar superioridade (como em “Nós, os Caras do Corporativo...”).
• Orgulho de ter algo legal para reportar ao CEO.
• Orgulho de provar seu valor ao comitê de auditoria.

E assim por diante.

Isso não é elegante. E é uma péssima estratégia. Dependendo da personalidade do seu cliente, ele provavelmente ficará na defensiva, ou até mesmo agressivo, e, de qualquer forma, não cooperará – como qualquer pessoa faria quando seu ego é despedaçado. Como eu na 5ª série. Isso é o oposto do que você precisa. Quando o ego do seu cliente está em risco, o seu próprio ego é seu maior inimigo.

Então, qual a melhor estratégia? Uma palavra: RESPEITO.

Para começar, tenha sempre em mente a Regra de Ouro: não trate os outros como você não gostaria de ser tratado (Regra de Ouro do que não fazer, por assim dizer). Você tem orgulho do que faz em seu trabalho? Você gosta de ser criticado? Você gostava disso na 5ª série? Está vendo? Faça o possível para ser amigável e educado. Aqui estão algumas dicas adicionais:

Não aumente o peso dos problemas, seja solidário. Já vi mais de um caso de clientes de auditoria bem-intencionados que acabaram se sentindo gratos por ter uma auditoria interna devastadora que os ajudou a obter recursos muito necessários. Processos prejudiciais e controles ineficazes devem ser abordados, sem dúvidas, mas concentrar-se em um resultado futuro positivo em vez de fatos atuais negativos conta uma história totalmente diferente.

Seja justo. A maioria das pessoas tem boas intenções – o mundo não consiste predominantemente em vigaristas. Não exagere no seu ceticismo profissional.

Nunca perca de vista os riscos reais. Se houver uma tonelada de pequenas coisas catastróficas agravando um grande problema, concentre-se no grande problema. Vá direto às raízes. Isso não é apenas uma necessidade quando se deseja promover mudanças positivas com eficácia, mas também ajuda a desviar a atenção imediata dos “probleminhas do dia a dia”. Em outras palavras, ele rouba a cena.

Não ache que tudo deve ser colocado no seu relatório. Documente o que for necessário, mas escreva em favor do destinatário, não do seu ego. Lembre-se de que os relatórios de auditoria geralmente têm uma longa lista de destinatários, são compartilhados e serão lembrados. Não arruíne a reputação do seu cliente só porque você está orgulhoso das suas muitas constatações.

Não se esqueça: A vida dá voltas. Especialmente na auditoria interna!

Preste atenção no que vou dizer: seja respeitoso. Sirva seu cliente – não seu ego. Porque seu cliente não esqueceu como o professor da 5ª série despedaçou o ego dele. E nem você.